> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.athenachat.ai/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.athenachat.ai/scenarii-ispolzovaniya/reklamacii.md).

# Рекламации

Жалобы, возвраты и претензии с категоризацией

Агент принимает жалобу, уточняет суть, раскладывает по категориям и либо даёт готовое решение из базы, либо создаёт заявку менеджеру.

Источник на сайте: [Рекламации](https://athenachat.ai/ru/use-cases/reclamations/).

## Что решает

* Клиент ждёт часами — пишет негативный отзыв.
* Жалобы из мессенджеров теряются, разные менеджеры переспрашивают одно и то же.
* Нет категорий и приоритетов: доставка, качество, возврат смешаны в одной куче.

## Как работает

1. Сразу принимает обращение и собирает данные: суть, номер заказа, телефон.
2. Определяет категорию: доставка, качество, возврат, другое — и ставит приоритет.
3. Предлагает решение из [базы знаний](/funkcional/baza-znanii.md): инструкция, срок возврата, следующие шаги.
4. Нестандартное — менеджеру. Заявка в CRM с историей, команда получает [уведомление](/funkcional/nastroika-agenta/triggery.md).

## Что настроить

| В кабинете                                                    | Зачем                                |
| ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------ |
| [Роль и инструкции](/funkcional/nastroika-agenta/osnovnye.md) | Тон при жалобе, какие данные собрать |
| [База знаний](/funkcional/baza-znanii.md)                     | Политика возврата, типовые решения   |
| [Триггеры](/funkcional/nastroika-agenta/triggery.md)          | Уведомить при претензии или возврате |
| [CRM](/integracii.md)                                         | Заявка и статус решения              |

**Пример задачи:** «Прими жалобу, уточни номер заказа и суть, определи категорию. По типовому случаю дай решение из базы. Иначе передай менеджеру».

## Примеры

**Интернет-магазин.** Жалобы на доставку, качество и возврат в [Telegram](/kanaly/messendzhery/telegram.md) и [WhatsApp\*](/kanaly/messendzhery/whatsapp.md) — сортировка и только сложное людям.

**Онлайн-школа.** Претензии по качеству уроков и технике, уведомление команде, статус в CRM.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.athenachat.ai/scenarii-ispolzovaniya/reklamacii.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.