> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.athenachat.ai/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.athenachat.ai/scenarii-ispolzovaniya/tehpodderzhka.md).

# Техподдержка

Первая линия по базе знаний, негатив и эскалация

Агент закрывает типовые тикеты по базе знаний, сглаживает негатив и передаёт сложное оператору с полной историей диалога.

Источник на сайте: [Техподдержка](https://athenachat.ai/ru/use-cases/tech-support/).

## Что решает

* Очередь на часы, ночью поддержки нет.
* 80% вопросов одни и те же: пароль, статус заказа, «как это работает?».
* Обращения размазаны по мессенджерам и почте, база знаний не используется.

## Как работает

1. Сразу отвечает в любом [канале](/kanaly.md).
2. Ищет ответ в [базе знаний](/funkcional/baza-znanii.md) и документах — инструкции, FAQ, статус заказа.
3. С недовольным клиентом говорит спокойно, собирает контакт для человека.
4. Сложный кейс уходит оператору через [триггер](/funkcional/nastroika-agenta/triggery.md) — в заявке уже контекст.

## Что настроить

| В кабинете                                                     | Зачем                                                    |
| -------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- |
| [Инструкции](/funkcional/nastroika-agenta/osnovnye.md)         | Что можно решать самому, когда звать человека            |
| [База знаний](/funkcional/baza-znanii.md)                      | FAQ, инструкции, регламенты                              |
| [Триггеры](/funkcional/nastroika-agenta/triggery.md)           | Стоп-слова вроде «оператор», эскалация                   |
| [Рабочие часы](/funkcional/nastroika-agenta/rabochie-chasy.md) | Автоответ вне смены, если агент не должен отвечать ночью |

**Пример задачи:** «Ответь по FAQ из базы знаний. Если клиент недоволен или вопрос не из базы — передай диалог оператору».

## Примеры

**Онлайн-школа.** Расписание, оплата, типовые технические вопросы — администратор без 60% рутины.

**IT-платформа.** Поддержка на нескольких языках, сложные кейсы в CRM.


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter:

```
GET https://docs.athenachat.ai/scenarii-ispolzovaniya/tehpodderzhka.md?ask=<question>&goal=<endgoal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.